ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ

Для партнёров
баннер

Блог

                Клиентская база

Многие, задумывая создать программу лояльности, начинают непосредственно с разработки системы скидок, подарков, бонусов, не просчитав, кому и зачем они эти подарки и бонусы станут давать.

Суть любой программы лояльности в том, чтобы создать и удержать постоянного клиента. А это значит, что основой программы лояльности является клиентская база, а вовсе не подарки и скидки.

База данных клиентов нужна любой организации, будь то маленькое домашнее кафе или крупный авиаперевозчик. Постоянные клиенты – это ценнейший актив, который многие недооценивают. Если у Вас есть возможность какого-либо статистического подсчета, попробуйте посчитать, сколько денег Вы зарабатываете на постоянных клиентах, а сколько приносят клиенты новые. Если Вы не владелец конторы по предоставлению ритуальных услуг, то скорее всего больше половины доходов Вы получаете от клиентов, которые приходили к Вам 2 и больше раз. Вкладывая огромные суммы в рекламу, бизнесмены забывают, что под рукой есть уже клиенты, которые готовы тратить свои деньги – постоянные клиенты. В среднем, привлечение нового клиента обходится в 5-7 раз дороже, чем удержание постоянного. Это только в денежном выражении, а сколько на это уйдет времени и сил? Но для того, чтобы работать с постоянным клиентом, необходимо узнать, кто же этот клиент. Поэтому для начала нужно организовать сбор данных.

“Сбор данных” – звучит страшно, но на самом деле все не так сложно, как может сперва показаться. Даже если Вы владелец крохотного кафе и просто помните в лицо своих постоянных клиентов – это уже сбор данных. Конечно, чем крупнее организация, тем ответственнее должен быть подход к созданию клиентской базы. Самым простым и доступным способом составить базу клиентов является бумажное анкетирование. Такие листочки с вопросами можно просто подсунуть клиенту вместе с чеком или счетом, в надежде, что он обратит внимание, а можно предложить заполнить форму в обмен на дисконтную карту, например (не забудьте, что мы предлагаем Вам не просто современный, более удобный, чем бумажные анкеты, способ создания клиентской базы, но также и мощный инструмент для ее анализа ). Анкеты клиента в крупных организациях могут содержать множество вопросов: от половой принадлежности до вкусовых пристрастий. Важно не перегнуть палку и не утомить клиента вопросами, вызвав негативную реакцию. В любом случае, самое важное, что Вы должны знать, – кто Ваш клиент и как с ним связаться. Не всегда стоит спрашивать и номер телефона, и электронный ящик, и почтовый адрес. Чаще всего достаточно одного канала связи. А далее Вы можете узнать День Рождения клиента, его возраст и т.д.

Зачем все это нужно?
Во-первых, проанализировав свою клиентскую базу, Вы сможете четко определить свою целевую аудиторию, и уже основываясь на этом, сделать свою рекламную кампанию более таргетированной. То есть, зная портрет своего постоянного клиента, Вы будете знать, как лучше привлекать новых. Простейший пример: Вы владелец ресторана восточной кухни. Вы потратили много денег и сил на рекламу своего заведения: печатали и раздавали флаеры, согласовали и поставили стенд-”раскладушку”, разместили в местном журнале статью о своем заведении.. Но потом, проанализировав свою целевую аудиторию, обнаружили, что это молодые люди от 18 до 25 лет. И тогда оказывается, что нужно было просто разместить рекламу в соц. сетях, и отклик на такую рекламу был бы в разы выше.
Второе преимущество клиентской базы: при определенном техническом оснащении Вы сможете регулярно собирать отзывы своих клиентов. Делать это можно, например, с помощью электронных почтовых рассылок. Безусловно, не стоит рассчитывать на то, что все клиенты тут же с радостью вступят с Вами в переписку. Но даже если 10% выскажут Вам свое мнение, можно будет делать какие-то выводы.
Третье, это, конечно же, поощрения, о которых шла речь в самом начале. Зная минимальные сведения о своих клиентах, Вы сможете поддерживать в них лояльность, поздравляя с праздниками, выдавая специальные скидки, делая эксклюзивные предложения и т.д. Чаще всего для этого клиентская база должна быть подкреплена какими-либо дисконтными или бонусными картами, картами постоянного гостя.
Чаще всего базу данных клиентов используют для рекламных рассылок. Но нужно понимать, что спам, в любом его виде, будь то рассылка на электронную почту, смс рассылка или письма на физический адрес, в неумеренных количествах вызывает обратную реакцию. И вместо того, чтобы поддержать лояльного клиента, Вы можете его просто потерять навсегда.

Ну и напоследок, не нужно забывать, что любая клиентская база теряет в среднем около 20% в год, поэтому ее нужно постоянно пополнять и поддерживать.

И в этом Вам поможет программа лояльности КартКлуб !